ANALISI STRATEGICA DEI FATTORI DI SODDISFAZIONE CLIENTI

La suddetta normativa è stata emanata dall'Organismo di normazione europeo allo sopo  di filtrare la sinteticità dei requisiti della ISO 9001:2000, che al punto 8.2.1 richiede ad un'organizzazione di valutare e monitorare costantemente la soddisfazione del cliente, senza definire modalità, criteri o riferimenti per il perseguimento dell'obiettivo. La UNI 11098 consente di creare quel link necessario che tende ad avvicinare la normativa ISO9000 ad attività ancora da essa ritenute attività collaterali, come il marketing ed il controllo di gestione e che rappresenteranno oggetto delle integrazioni sostanziali della prossima edizione della suddetta normativa.

La UNI 11098 si propone anche di fornire un quadro di riferimento per la gestione delle attività per la fidelizzazione del cliente, tanto cara agli uffici commerciali e marketing delle aziende,

Se lo studio del posizionamento aziendale, mediante l'analisi dei target e degli elementi competitivi della concorrenza può fornire un quadro di riferimento in base al quale definire ed attuare strategie di marketing mix, lo studio dei fattori di soddisfazione ma anche di insoddisfazione e delizia del cliente per target può fornire ottime informazioni ad un'azienda per l'ampliamento a valle dell'azione di marketing finalizzandola prevalentemente alla fidelizzazione del cliente, ma non solo.Essa consentirebbe ad un'azienda di valutare qualitativamente e quantitativamente la difendibilità delle posizioni competitive raggiunte, fornendo un quadro di riferimento per massimizzare gli elementi di soddisfazione e delizia per target ed al contempo definire azioni di miglioramento che consentano di aumentare il grado di fidelizzazione di quei clienti a rischio di abbandono.

La mappatura di questi fattori per cliente o per categoria permetterebbe di pianificare un percorso di miglioramento delle prestazioni aziendali rendendo più solida e difendibile la presenza nel mercato dell'azienda.

Con tali attività di monitoraggio ogni organizzazione può avere utili informazioni sistematiche anche in termini di:

• vendite per cliente
• tasso di fedeltà e di riacquisto
• quantità e qualità di acquisto per cliente e per target
• n.ro clienti nuovi, o di quelli persi a favore della concorrenza o di quelli ad essa presi
• clienti continuativi ed occasionali
• valutazione dell'efficacia delle azioni intraprese di in termini di movimento dei clienti all'interno delle proprie mappe di priorità, in relazione agli obbiettivi attesi.

Importante risulta anche l'analisi delle possibilità di recupero dei clienti persi che possono esser diventati tali in quanto occasionali o per aver preferito la concorrenza.

Doc Utili:
[QSC ] | [ISO 9001:00]